שימור לקוחות הוא אחד האתגרים המרכזיים עבור כל עסק קמעונאי. מחקרים מראים כי עלות גיוס לקוח חדש יקרה ב-5 עד 25 פעמים מעלות שימור לקוח קיים. לכן, השקעת מאמץ בשימור הלקוחות הנאמנים לחנות יכולה לחסוך לבעליה כסף רב ומשאבים בטווח הארוך. במאמר זה נסקור כמה טיפים, אסטרטגיות וטכניקות מוכחות לשיפור שיעורי שימור הלקוחות בחנות שופיפיי טיפוסית.
שיפור שירות הלקוחות
לקוחות חוזרים לעסקים שבהם הם מקבלים שירות איכותי, ידידותי ואישי. יש להקפיד על:
– קבלת פנים חמה לכל לקוח
– מתן תשומת לב מלאה במהלך השירות
– האזנה לצרכים ולבעיות של הלקוחות
– מענה מהיר ומקצועי לשאלות ולבקשות
כאשר מראים ללקוחות שמעריכים אותם, הם ימשיכו לחזור.
בניית מערכת יחסים אישית
בניית מערכת יחסים אישית עם לקוחות היא אחת הדרכים הטובות ביותר לשמר לקוחות נאמנים לאורך זמן. כאשר לקוח מרגיש שיש לו קשר אישי עם מנהלי חנות, גדלה הסבירות שהוא ימשיך לפנות אליה שוב ושוב. על מנת לבנות מערכת יחסים כזו, על הצוות להקדיש זמן לשיחות אישיות עם הלקוחות הקבועים. רצוי לשמור פרטים עליהם ועל העדפותיהם, ולהתייחס לפרטים אלו בצורה זאת או אחרת דרך הרשתות החברתיות או במסרונים. שיחות קצרות בנושאים שאינם קשורים ישירות לעסק, כמו משפחה, תחביבים וכדומה יכולות גם הן לחזק את הקשר האישי. ניתן גם לברר מהם המועדים המיוחדים בחיי הלקוח, כמו ימי הולדת או יובלות, ולברך אותם בהזדמנויות אלו. מתנה קטנה או מחווה אישית יגבירו את הקשר ואת הנאמנות. שליחת ברכות לחגים או מיילים/מכתבים אישיים מפעם לפעם אף הם יתרמו ליצירת הקשר. בנוסף, כדאי לתת ללקוחות המלצות מותאמות אישית על מוצרים או שירותים המתאימים לצרכיהם ולהעדפותיהם. ככל שהלקוח ירגיש שהוא מקבל יחס אישי יותר, כך תגדל נאמנותו לאורך זמן.
תוכנית ניהול יחסי לקוחות
תוכנית CRM ממוחשבת יכולה לעזור לשפר את השירות והמכירות על ידי ניהול יעיל של נתוני הלקוחות. כלול:
– בסיס נתונים עם פרטי קשר והעדפות קנייה של כל לקוח
– היסטוריית עסקאות ורכישות קודמות של לקוחות חוזרים
– תזכורות והתראות אוטומטיות לאירועים מיוחדים כמו ימי הולדת או יובלות
– כלי ניתוח ומעקב אחרי מגמות בהתנהגות ובצריכת הלקוחות
ניהול CRM אפקטיבי מאפשר לבעלי החנות לזהות את לקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר ולהתאים להם הצעות וקידומי מכירות פרסונליים.
תוכניות נאמנות ופרסים
תוכניות נאמנות המציעות הטבות ופרסים עבור קניות חוזרות יכולות לעודד לקוחות לבקר שוב ושוב בחנות המקוונת. יש לשקול:
– כרטיסי נקודות והטבות על כל שקל שמוצא
– מתנות ושוברי קנייה עבור השגת יעדי רכישה מסוימים
– הנחות ומבצעים מיוחדים ללקוחות VIP / זהב / פלטינה
– מועדון לקוחות עם הזמנות לאירועים וטעימות מוצרים חדשים
כאשר מתגמלים את הלקוחות על הנאמנות שלהם, הם נשארים ומוציאים עוד כסף בחנות.
סקרי שביעות רצון
סקרים תקופתיים הם כלי נהדר לקבלת משוב ישיר מהלקוחות על מה הם מרוצים ועל מה לא. כלול שאלות על:
– איכות המוצרים ומגוון המלאי
– טיב השירות וידידותיות הצוות
– סבירות המחירים ואפשרויות התשלום
– ניקיון החנות וארגון המדפים
– רעיונות לשיפורים ולתוספות רצויות
יש לנתח את התוצאות כדי לזהות אזורים הדורשים שיפור, ויישם שינויים בהתאם כדי להראות ללקוחות שמקשיבים ומגיבים למשוב שלהם.
קידום מכירות ועדכונים שוטפים
קידום מכירות ועדכונים שוטפים הם כלים חשובים עבור חנות שופיפיי לצורך שימור לקוחות ועידוד רכישות חוזרות. על שופיפיי לתקשר באופן סדיר עם לקוחותיה ולספק להם תמריצים לחזור ולקנות שוב בחנות. לדוגמה, בעלי חנות בשופיפיי יכולים לשלוח דיוורים שבועיים או חודשיים הכוללים קופונים להנחה על פריטים נבחרים. קופונים אלו מזכירים ללקוחות על קיומה של החנות ומפתים אותם לממש את ההטבה. כמו כן, כדאי לעדכן באופן שוטף על מוצרים חדשים שהגיעו למלאי או על חזרתם של פריטים פופולריים שאזלו בעבר. עדכונים על שינויים בחנות עצמה, כגון שיפוץ, הרחבה או פתיחת סניף נוסף, גם הם יעודדו ביקורים נוספים. כדאי גם לשלוח מדי פעם טיפים והמלצות על מוצרי הליבה ודרכי שימוש יצירתיים בהם. תקשורת סדירה מסוג זה תסייע לחנות השופיפיי לשמור על קשר מתמיד עם לקוחותיה, להזכיר להם את החנות ולספק תמריצים לביקורים ורכישות חוזרות.
מיתוג חזק סביב קהילה
בניית תדמית וזהות ייחודיות לחנות המבוססות על קהילה וירטואלית.
כדאי לעודד לקוחות:
– להירשם לרשימת תפוצה או לעמוד הפייסבוק של החנות שם יוכלו לפתח דיונים
– לשתף חוויות וביקורות חיוביות ברשתות חברתיות כדי לפתח אמון בחנות ובמוצרים
– להצטרף לפעילויות ואירועים מיוחדים של החנות גם דרך הרשת
– להרגיש חלק ממועדון בלעדי ללקוחות VIP, תחושה זאת גורמת ללקוחות לרגיש מיוחדים
כאשר הלקוחות חשים שייכות לקהילה, הנאמנות שלהם גדלה והם הופכים לשגרירי מותג המשפיעים על אחרים לקנות.
