الاحتفاظ بالعملاء في متجر Shopify - الدليل الكامل

الاحتفاظ بالعملاء من أبرز التحديات التي تواجه أي نشاط تجاري في قطاع التجزئة. تُظهر الدراسات أن تكلفة اكتساب عميل جديد أعلى بـ 5 إلى 25 مرة من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. لذلك، فإن بذل الجهد في الاحتفاظ بالعملاء الأوفياء للمتجر يمكن أن يوفر على صاحبه الكثير من المال والموارد على المدى الطويل. في هذا المقال نستعرض عددًا من النصائح والاستراتيجيات والأساليب المجرّبة لتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء في متجر Shopify نموذجي.

تحسين خدمة العملاء

يعود العملاء إلى الأعمال التي يحصلون فيها على خدمة عالية الجودة وودية وشخصية. احرصوا على:

- استقبال حار لكل عميل

- منح اهتمام كامل خلال تقديم الخدمة

- الإصغاء إلى احتياجات العملاء ومشكلاتهم

- الرد السريع والمهني على الأسئلة والطلبات

عندما تُظهرون للعملاء أنكم تقدّرونهم، سيواصلون العودة.

بناء علاقة شخصية

بناء علاقة شخصية مع العملاء من أفضل الطرق للاحتفاظ بعملاء أوفياء على المدى الطويل. فعندما يشعر العميل بأن لديه صلة شخصية بمديري المتجر، يزداد احتمال أن يواصل التوجه إليه مرة بعد مرة. ولبناء علاقة كهذه، على الفريق أن يخصص وقتًا لمحادثات شخصية مع العملاء الدائمين. يُستحسن الاحتفاظ بتفاصيل عنهم وعن تفضيلاتهم، والإشارة إلى هذه التفاصيل بطريقة أو بأخرى عبر الشبكات الاجتماعية أو الرسائل النصية. ويمكن للمحادثات القصيرة في مواضيع لا تتعلق مباشرة بالعمل، مثل العائلة والهوايات وما شابه، أن تعزز الصلة الشخصية هي الأخرى. ويمكن أيضًا معرفة المناسبات الخاصة في حياة العميل، مثل أعياد الميلاد أو الذكريات السنوية، وتهنئته فيها. فهدية صغيرة أو لفتة شخصية ستقوّي الصلة والولاء. كما أن إرسال التهاني في الأعياد أو رسائل بريد إلكتروني ورسائل شخصية من حين لآخر سيسهم أيضًا في توطيد العلاقة. إضافة إلى ذلك، من المفيد تقديم توصيات مخصصة للعملاء حول منتجات أو خدمات تناسب احتياجاتهم وتفضيلاتهم. وكلما شعر العميل بأنه يحظى بمعاملة أكثر خصوصية، زاد ولاؤه مع مرور الوقت.

برنامج لإدارة علاقات العملاء

يمكن لبرنامج CRM محوسب أن يساعد في تحسين الخدمة والمبيعات من خلال إدارة فعالة لبيانات العملاء. ينبغي أن يتضمن:

- قاعدة بيانات تضم بيانات الاتصال وتفضيلات الشراء لكل عميل

- سجل المعاملات والمشتريات السابقة للعملاء العائدين  

- تذكيرات وتنبيهات تلقائية للمناسبات الخاصة مثل أعياد الميلاد أو الذكريات السنوية

- أدوات لتحليل ومتابعة الاتجاهات في سلوك العملاء واستهلاكهم

تتيح الإدارة الفعالة لنظام CRM لأصحاب المتجر تحديد العملاء الأعلى قيمة، وتخصيص عروض وحملات ترويجية شخصية لهم.

برامج الولاء والمكافآت

يمكن لبرامج الولاء التي تقدم مزايا ومكافآت على المشتريات المتكررة أن تشجع العملاء على زيارة المتجر الإلكتروني مرة بعد مرة. فكّروا في:

- بطاقات نقاط ومزايا على كل شيكل يُنفَق

- هدايا وقسائم شراء عند بلوغ أهداف شراء معينة 

- خصومات وعروض خاصة لعملاء VIP / الذهبي / البلاتيني

- نادي عملاء مع دعوات إلى فعاليات وتجربة منتجات جديدة

عندما تكافئون العملاء على ولائهم، فإنهم يبقون وينفقون المزيد من المال في المتجر.

استطلاعات الرضا

الاستطلاعات الدورية أداة رائعة للحصول على ملاحظات مباشرة من العملاء حول ما يرضيهم وما لا يرضيهم. ضمّنوها أسئلة حول:

- جودة المنتجات وتنوع المخزون

- مستوى الخدمة وودّية الفريق

- معقولية الأسعار وخيارات الدفع

- نظافة المتجر وتنظيم الرفوف

- أفكار للتحسينات والإضافات المرغوبة

حلّلوا النتائج لتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين، وطبّقوا التغييرات وفقًا لها لتُظهروا للعملاء أنكم تستمعون إلى ملاحظاتهم وتستجيبون لها.

الترويج للمبيعات والتحديثات المنتظمة

الترويج للمبيعات والتحديثات المنتظمة أداتان مهمتان لمتجر Shopify من أجل الاحتفاظ بالعملاء وتشجيع المشتريات المتكررة. على متجر Shopify أن يتواصل بانتظام مع عملائه وأن يقدم لهم حوافز للعودة والشراء مجددًا. على سبيل المثال، يمكن لأصحاب المتاجر على Shopify إرسال رسائل بريدية أسبوعية أو شهرية تتضمن قسائم خصم على منتجات مختارة. تذكّر هذه القسائم العملاء بوجود المتجر وتغريهم بالاستفادة من العرض. كذلك يُستحسن الإعلان بانتظام عن المنتجات الجديدة التي وصلت إلى المخزون، أو عن عودة منتجات رائجة نفدت سابقًا. كما أن الإعلان عن التغييرات في المتجر نفسه، مثل التجديد أو التوسعة أو افتتاح فرع إضافي، سيشجع على زيارات إضافية. ومن المفيد أيضًا إرسال نصائح وتوصيات من حين لآخر حول المنتجات الأساسية وطرق إبداعية لاستخدامها. سيساعد هذا النوع من التواصل المنتظم متجر Shopify على البقاء على اتصال دائم بعملائه، وتذكيرهم بالمتجر، وتقديم حوافز لزيارات ومشتريات متكررة.

علامة تجارية قوية تتمحور حول المجتمع

بناء صورة وهوية مميزتين للمتجر تقومان على مجتمع افتراضي. 

من المفيد تشجيع العملاء على:

- الاشتراك في القائمة البريدية أو في صفحة المتجر على Facebook حيث يمكنهم إجراء النقاشات

- مشاركة التجارب والمراجعات الإيجابية على الشبكات الاجتماعية لبناء الثقة في المتجر والمنتجات 

- الانضمام إلى أنشطة المتجر وفعالياته الخاصة، عبر الإنترنت أيضًا

- الشعور بالانتماء إلى نادٍ حصري لعملاء VIP، فهذا الشعور يجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون

عندما يشعر العملاء بالانتماء إلى مجتمع، يزداد ولاؤهم ويصبحون سفراء للعلامة التجارية يؤثرون في الآخرين ليشتروا.